Laure, 27 ans
Responsable opérationnel d'un Centre de Relation Clientèle

« La relation client, c’est un métier en
temps réel »

Quelle est votre fonction au sein du Groupe et en quoi consiste-t-elle ?

Je suis responsable du Centre de Relation Clientèle pour les marques Dr Pierre Ricaud, Daniel Jouvance, Isabel Derroisné et Galerie Noémie. Nous répondons aux différentes demandes des clientes françaises, allemandes, belges et suisses de ces marques, par téléphone, courrier et email.

Ma mission est de développer les ventes et des relations personnalisées et fidélisantes avec chacune de nos clientes. Pour cela, nous nous appuyons sur des outils de planification, de statistiques, de gestion RH, ainsi que des logiciels de gestion de la Relation Cliente.

Comment s'organisent vos journées ?

Il est très difficile de décrire une journée type ! Je sais rarement avec précision de quoi ma journée sera faite ! Nous nous devons de réagir rapidement en toute circonstance, qu'il s'agisse de l'insatisfaction de clientes, de déficiences techniques ou de problèmes humains. La relation client, c’est un métier en temps réel !

Au quotidien, j'assure la gestion sociale du site, l'encadrement des équipes. Je garantis une organisation la plus optimale pour mettre en œuvre des opérations commerciales et relationnelles.

Mes objectifs sont aussi ceux du centre : garantir la satisfaction cliente, se faire l'écho auprès des marques de ses besoins, ses attentes et préoccupations, développer les ventes et optimiser le rapport qualité/prix des prestations du Centre de Relation Clientèle.

Quels sont les attraits de ce métier ?

La diversité ! La diversité des missions et des contacts. J’ai la chance d’alterner les actions de terrain et des temps de réflexion sur les améliorations à apporter. J'ai à cœur d’animer l'équipe de 150 conseillers de clientèle que compte actuellement le site et c'est un travail passionnant.

Quelle est votre formation et quel a été votre parcours dans le Groupe depuis votre arrivée ?

Tout juste diplômée de l'Ecole de Management de Lyon, j'ai rejoint le Groupe en septembre 2003 en tant que Coordinateur de la Relation Client pour la marque Dr Pierre Ricaud. Six mois plus tard, j'ai eu l'occasion de travailler plus largement avec les trois autres marques alors présentes sur le site.
J'ai ensuite évolué vers une nouvelle fonction que j'occupe depuis deux ans : Responsable opérationnel de Centre de Clientèle.

Quels conseils donneriez-vous à un jeune diplômé qui souhaiterait intégrer ce poste ?

Ne pas avoir peur des terrains inconnus ! Je n'avais aucune expérience des Centres de Relation Clientèle. Et pourtant, j’ai vite appris sur le terrain. Le Groupe m'a fait confiance dans les missions qu'il m'a confiées et m'a permis d'évoluer très rapidement.